服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 　　笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打...

　　　自企业和顾客建立关系的那天，双方就知道，以后免不了会出现各式各样问题及抱怨，如何有效解决，成为维持顾客满意与忠诚度的关键。但现有相关研究中，则较少深入探讨企业应在何时、由何人或提供何种程度的服务补救。 　　本研究拟从不同服务失误、服务补救类型、程度...

　　　优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。 　　如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 　　1、微笑 　　在酒店日常经营过...

　　　同样的环境、同样的装修，顾客都去过了，饭店水平也都差不多，这时应该上谁家呢，这时就看谁家的服务好了，于是第三轮的竞争则表现在服务上，比服务水平、服务质量、服务技巧、服务周到，饭店的竞争成了向顾客献殷勤的竞争。服务水平虽然有高低，服务热情有好坏，服...

　　　在车站前看到了正在等自己的年轻同事。　　“你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的资金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的。”他们很开心，大概是感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒...

　　　如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一...

　　　在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。　　一位客人饭后正在喝一...